과거의 민원처리는 고객과 충분한 대화 없이 행정중심의 일방적인 회신을 하였고, 인력부족 등의 이유로 법령의 저촉여부만을 검토하여 회신하였고, 우편민원, 인터넷민원 등에 대한 회신 후 문의사항이 원만하게 해결되었는지 등에 대한 사후관리를 하지 않아, 고객이 이해할 수 없는 내용을 회신하여 반복민원이 발생되는 원인을 제공하기도 했다.
그러나『지적민원 해피-콜 센터』에서는 각 구청의 지적민원 도우미를 활용한 신속한 현장조사는 물론 고객의 의중을 파악하여 회신하는 고객중심의 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템으로, 민원회신 후에도 애프터서비스(A/S)제 도입등 처리방식을 대폭 개선하여 시민이 행복을 느끼는 수준까지 고품질의 민원서비스를 제공한다.
『지적민원 해피콜 센터』운영을 위해 부산시는 사무실 내에 별도의 민원전용 상담코너를 마련하였고, 상담전화 1600-1472(일사천리) 또는 888-4052~4055로 전화하면 즉시 지적업무 도우미의 전문적인 상담이 가능하며, 민원상담 후에도 답변이 완료된 고객에게 부족한 점, 문제 해결 여부 등을 확인하여 추가요구 사항까지 처리해 주는 애프터서비스를 제공한다고 한다.
부산시는『지적민원 해피콜 센터』서비스와 연계 기업지원 지적민원-콜 서비스 제를 시행하고 있으며, 기업의 지적업무 자료제공 등 시민과 기업에게 먼저 다가서서, 시민이 공감하는 최상의 서비스 방안을 지속적으로 발굴함으로써 고객 만족도를 전국 최고 수준으로 높여나갈 계획이다.
오병환 기자 jyb71123@hanmail.net
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