문화체육관광부(장관 조윤선, )와 한국관광공사(사장 정창수, )는 ‘관광불편신고 사이트(www.touristcomplaint.or.kr)’를 7일에 연다.

2015년 한 해 동안 방한 외래관광객의 불편신고 접수 건수는 전자우편 916건(86.3%), 1330 관광통역안내전화 접수 79건(7.4%), 엽서 61건(5.7%) 순으로 많았다.

이처럼 대다수의 신고가 온라인을 통해 이루어지고 있으나 기존에는 외래관광객이 휴대폰(모바일)을 통해서 불편신고를 접수할 수 없었고, 인터넷을 통해 신고를 하려고 해도 독립된 사이트가 없어 절차가 복잡했다. 또한 신고를 하더라도 신고자가 처리 상황을 실시간으로 확인할 수 없는 문제도 있었다.

문체부는 이와 같은 문제를 해결하기 위해 지난 6월 17일(금)에 개최된 ‘문화관광산업 경쟁력강화회의’에서 올해 중에 관광불편신고 통합시스템을 구축하겠다고 발표한 바 있다.

관광불편신고센터는 미국·일본·중국 등 외국에서도 ‘tourist/travel complaint(s)’를 사이트 명칭으로 사용하는 것이 대다수인 점을 고려해, ‘tourist complaint’를 주소명으로 정했다. 관광불편신고센터는 반응형 웹으로 구축되어 인터넷뿐만 아니라 휴대폰(모바일)로도 이용할 수 있다.

또한, 다운로드 100만 건이 넘는 비지트코리아앱(Visit Korea)에도 탑재되어 이용자 접근성이 대폭 개선된다. 불편 신고를 하는 경우에는 관광불편신고 사이트를 통해 처리상황을 실시간 확인할 수 있을 뿐만 아니라, 처리 단계별 상황을 알려주는 전자우편 발송 서비스도 제공된다. 또한 신고자가 처리 결과에 대해서 평가하고, 우수사례의 경우에는 불편을 해소한 담당자에게 인센티브를 제공해 서비스 품질을 개선한다.

이번에 개시되는 언어권별 서비스는 2015년 기준 중화권 526건(68.5%), 일본 185건(24.1%), 동남아․구미주 등 56건(7.3%)의 신고가 있었던 점을 감안해서 중국어(간체, 번체), 일본어, 영어부터 우선 제공한다. 2017년에는 방한 외래관광객 상위 10개국 중 언어 문제로 신고에 불편함을 겪을 수 있는 국가의 관광객을 위해 러시아어와 말레이시아어, 아랍어, 인도네시아어, 태국어로 서비스를 확대할 계획이다. 참고로 미국, 영국, 홍콩, 태국, 싱가포르 등 대부분의 나라는 외래관광객 불편신고센터를 운영하더라도 영어로만 서비스하고 있다.

더불어 문체부는 관계기관과 협의체를 구성해 불편신고 시 처리기간을 단축할 수 있도록 대책을 수립한다. 현재는 접수된 불편신고 중 경미하거나 긴급한 사안은 관광공사가 운영하는 불편신고센터에서 2~3일 내로 처리하고 있다.

행정 처분이나 경찰 개입, 관광상품 관련 불편 등 관계기관의 협조가 필요한 사안은 불편신고센터가 지방자치단체(이하 지자체), 관광경찰, 여행사 등과 협력해 처리하며, 그 기간은 평균 7일 정도 소요된다. 택시 관련 불편은 지자체 교통심의위원회가 1개월 단위로 개최되는 만큼, 처리기간이 최대 1개월이 소요된다.

문체부 정책 담당자는 “외래관광객들이 우리나라를 많이 방문하는 것 못지않게, 불편을 신속하고 친절하게 해소해 재방문율을 높이는 것도 중요하다.”라며, “관광불편신고 사이트의 해외 홍보와 서비스 품질 관리에 더욱 관심을 쏟겠다.”라고 밝혔다.

노홍식 기자  nhs6677@naver.com

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