LG유플러스(부회장 권영수/ www.uplus.co.kr)가 경기도 성남시 분당구 서현동에 ‘고객감동’ 플래그십 매장을 열고 상품판매 중심에서 고객만족 중심으로 응대 방식을 대폭 개선, 고객 감동을 실현한다고 12일 밝혔다.

LG유플러스 권영수 부회장이 경기도 분당 서현동에 위치한 ‘고객감동’ 플래그십 매장을 방문해 직원들과 함께 매장을 둘러 보고 있는 모습.

전국 LG유플러스 소매점 중 최대 규모인 이 매장은 총 161평(532㎡)의 2층 구조로, LG유플러스의 유선, 무선, IoT를 망라한 모든 서비스를 직접 체험할 수 있는 기회를 제공하고, 판매에서부터 AS까지 원스톱 처리해 내방 고객의 만족도를 극대화하는 것을 최우선 목표로 하고 있다.

이를 위해 LG유플러스는 고객센터 근무 경험자 및 전국 각지에서 심층 인터뷰를 통해 16명의 최정예 직원들을 선발해 8주간의 고객 눈높이 맞춤을 위한 특별교육을 진행, 고객의 작은 소리에도 세심하게 귀를 기울일 준비를 마쳤다.

LG유플러스는 우수한 상담직원 배치와 함께 매장 내부 역시 고객 중심으로 구성해 만족을 넘어 감동을 이끌어낸다는 전략이다.

통신사 단일 매장 최대 수준인 20개의 상담석을 마련해 가입상담, 요금제 변경 등 고객 업무처리 대기시간을 최소화함은 물론 고객이 보다 쉽고 편하게 상담 받을 수 있도록 각 상담석마다 32인치 IPTV와 상담용 스마트 패드를 비치했다.

또 국내에 상대적으로 부족한 애플 아이폰 AS센터를 매장 내 별도로 구축해 서비스센터를 방문하지 않더라도 휴대폰 고장접수 및 수리가 한번에 가능하도록 했다.

특히 유아동반 고객, 거동이 불편한 고객, 직장인 고객 등 다양한 유형의 고객 맞춤형 배려 공간과 시설을 마련한 것도 장점이다.

우선 아동을 동반한 고객을 위해서는 ▲휴대용 빔프로젝터 ‘포켓빔’을 활용해 동영상을 시청할 수 있는 ‘스마트 스쿨존’ ▲인기 캐릭터와 함께 사진을 찍는 ‘셀프 포토존’ ▲화장실에 유아용 변기와 기저귀 교체가 가능한 집기를 구비하는 등 매장 내 곳곳에 세심한 배려의 흔적이 엿보인다.

거동이 불편한 휠체어 이용고객이나 키가 작은 어린 아이들의 눈높이에서 서비스 체험이 가능하도록 성인 무릎 높이의 체험존을 별도로 구축했다. 바쁜 직장인들이 메일, 복사, 팩스 등 간단한 업무를 볼 수 있는 비즈니스 서포트 공간도 마련되어 있다.

이 밖에도 LG유플러스는 우산, 배터리 등의 긴급 물품 대여 서비스, 긴급한 상황에 잠시 물건을 맡겨 둘 수 있는 물품보관 서비스 등 다양한 생활편의를 제공하고 있어 고객감동 플래그십 매장이 향후 고객 쉼터로 자리매김할 것으로 내다보고 있다.

LG유플러스 권영수 부회장은 플래그십 매장을 직접 방문해 둘러보며 “철저히 고객관점에서 고객에게 감동을 줄 수 있는 서비스를 고민하는 것이 중요하다”며 “소매 매장의 롤모델이 될 것으로 기대한다”고 강조했다.

고객감동 플래그십 매장은 향후 고객이 스스로 체험하고 싶은 것을 골라 선별적으로 체험할 수 있는 ‘셀프 체험존’을 구축하는 등 고객 감동 포인트를 지속 발굴한다는 계획이다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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