혹독한 '경제한파'로 몸과 마음이 시린 요즘 서울시 120다산콜센터는 이어지는 따뜻한 선행으로 훈훈한 겨울을 보내고 있다. 가족 없이 홀로 지내는 어르신을 방문해 외로움을 달래 드리고, 성금을 모아 청각언어장애인 행사에 선물을 협찬하는 등 소외계층들과 함께 하는 연말연시를 보내고 있다. 또한 지난해 연말 콜센터 서비스 부문 ISO 9001 품질경영시스템 인증 획득으로 글로벌 수준의 콜센터로의 발판을 마련하게 되었다.
<'친손녀딸 같아요'…거듭된 안부전화에 감동>
"처음에는 '서울시에서 무슨 일로 나에게 전화를 할까' 궁금했어. 그런데 매주 두 번씩 잊지 않고 안부전화를 계속 하더라고. 나이 먹은 늙은이에게 안부전화를 해 준다는 것 자체가 너무 반갑고 고마울 따름이야…."
상담원이 홀로 생활하는 어르신들에게 안부전화를 하는 「120다산콜센터 홀몸노인 안심콜서비스」가 상담원과 어르신의 뜻 깊은 만남으로 이어지고 있다. 이 서비스는 65세 이상 홀몸어르신들에게 상담원이 직접 안부전화를 드려 말벗이 되고 애로사항을 파악해 해결해 드리자는 취지로 지난해 3월부터 실시하고 있다. 서로 짝을 맺은 상담원과 어르신이 전화통화를 한 것이 어느덧 10여 개월이 되면서 따뜻한 인연을 맺어가고 있다.
가족끼리 모여 시끌벅적한 명절을 보내는 1월 1일 신정. 박지선(33) 상담원은 동료들과 김○○(동작구 사당동) 할머님 댁을 찾았다. 오랫동안 서로의 안부를 물어왔는데 한번도 뵙지 못한 것이 늘 아쉬움으로 남아 명절을 맞아 할머니께 새해 인사를 드린 것이다.
할머니에게 새배를 드린 박 상담원은 "집도 서로 가까워 이번 기회에 새해 인사를 드릴 겸 할머님 댁을 방문했다"며 "할머니를 직접 뵌 것은 처음이지만 그 동안 오래 통화를 해와서인지 전혀 낯설지 않다"고 말했다.
특히 박 상담원은 직접 뜨개질한 목도리와 모자를 할머니께 선물해 할머니를 더욱 감동시켰다. 김 할머니는 "조용한 명절을 보내고 있었는데 너무 큰 선물을 받았다"며 "그 동안 가족처럼 살뜰하게 챙겨줘 정말 고맙다"고 말했다.
지난해 12월 10일에는 '귀한 손님'이 서울시 120다산콜센터를 방문했다. 주인공은 함인규(81, 중구 만리동) 할아버지. 함 할아버지도 매주 화요일과 목요일 120다산콜센터 박정혜(28) 상담원의 전화를 받고 있는데, 이날 그 동안의 전화에 대한 고마움을 표현하기 위해 직접 서울시를 찾아온 것이다. 한 손엔 상담원에게 선물할 꿀단지가 들려있었다.
함 할아버지는 "전화하는 일이 보통 힘든 일이 아니란 것을 잘 알기에 상담원이 더 고마웠고 내 말에 귀 기울여주는 사람이 있다는 것만으로 큰 힘이 되었다"며 "집에서 시청이 멀지 않아 방문해서 마음을 전달하고 싶었다"고 말했다.
박정혜 상담원은 처음에는 단지 홀몸노인 서비스로 전화를 드리기 시작했지만, 시간이 지나면서 친할아버지와 친손녀처럼 정이 쌓여 할아버지와의 통화가 무척 즐거웠다. 그녀는 "제 전화를 못 받으셔도 할아버지께서는 나중이라도 반드시 120다산콜센터에 답신을 남겨주실 정도로 고마움을 표현하신다"며 "이번에 예기치 않은 꿀 선물까지 받아 앞으로 어떻게 보답해 드려야 할지 모르겠다"고 말했다.
두 사람의 만남은 이번이 처음이 아니다. 지난 12월 5일 저녁, 박 상담원이 근무를 마치고 동료 상담원과 함께 만리동 할아버지 댁을 방문해 정겨운 만남을 가졌다. 할아버지가 드실 수 있도록 집에서 담근 김장김치와 몇 가지 밑반찬을 준비해갔다.
박 상담원은 "안 그래도 할아버지를 한 번 찾아뵙고 싶었는데 집에서 김장을 도와드리면서 '할아버지는 김장을 어떻게 하실까' 하는 생각이 들어 전화를 드리니 역시나 마땅치 않으신 듯 했다"고 말하며 "할아버지께서 정말 손녀들이 놀러 온 것처럼 반갑게 맞아주셔서 내 마음도 따뜻해졌다"고 덧붙였다.
이날 상담원들과 담소를 나눈 할아버지는 "120다산콜센터 덕분에 내 생활이 더 편리해졌다"며 "지금처럼 앞으로도 서울의 어두운 곳까지 환하게 밝혀주길 바란다"고 당부했다.
서울시 황정일 고객만족추진단장은 "말벗서비스를 받고 있는 어르신 중에는 전화해 주는 상담원들이 고마워 꼭 한번 만나보기를 희망하시는 분들이 늘어나고 있으며, 그 동안 상담원 중 몇 명은 상담업무가 없는 시간을 이용해 어르신 생신이나 어버이날에 직접 찾아뵙고 전화로 다하지 못한 얘기와 따뜻한 마음을 나누고 있다"고 말했다.
<농아인협회 연말행사에 성금 모아 협찬선물>
또한 120다산콜센터는 12월 19일 낮 서울특별시농아인협회 중구지부가 연말을 맞아 청각언어장애인들을 위해 마련한 '제5회 사랑나눔잔치'에 선물을 후원하고 행사에 참여해 따뜻한 마음을 나눴다.
쌀쌀한 날씨에도 불구하고 100여 명이 행사에 참여해 한 해를 뒤돌아보며 식사를 나누는 시간을 가졌다. 특히 이날 120다산콜센터가 준비한 치약·칫솔 선물이 직원들의 정성으로 탄생한 것이라 보는 이들의 마음을 더욱 훈훈하게 했다. 120다산콜센터 직원들은 불우이웃을 돕기 위해 올 한 해 동안 매월 천 원씩 모금하는 '천원의 보람' 활동을 펼쳐왔다. 이와 함께 120다산콜센터는 상담사례집('고마워요, 미안해요, 사랑해요')도 참가자들에게 선물로 나눠줬다.
농아인협회 문병길 중구지부장은 "120다산콜센터에서 관심을 갖고 방문해 줘서 더욱 뜻 깊은 이벤트가 된 것 같다"고 말하며 "장애인, 소년소녀가장, 홀몸노인 등 소외계층이 행복하게 살 수 있는 서울로 만들어 달라"고 당부했다.
서울시 관계자는 "최근 경기 침체로 서민들의 살림살이가 더욱 궁핍해 지고 있지만, 그래도 120다산콜센터에는 상담원과 시민고객 간의 훈훈한 사연들이 쌓여 따뜻한 연말을 보내고 있다"며 "새해에는 시민고객께 행복한 일이 더 많이 생겼으면 좋겠다"고 바람을 나타냈다.
<품질경영으로 'ISO 9001 인증' 획득>
이뿐만 아니라 120다산콜센터는 최근 국내·외 인증을 획득하는 겹경사를 맞고 있다. 지난 9월 국내 최초로 서비스 국가표준(KS)을 획득하고, 콜센터 IT서비스 관리시스템 국제인증(ISO 2000)을 받은데 이어 지난 연말 'ISO(국제표준화기구 : International Organization for Standardization) 9001 품질경영시스템' 인증을 획득한 것.
이번 인증은 120다산콜센터의 전화민원서비스가 ISO에서 인정하는 국제적 기준에 적합하다는 것을 의미하는 것으로 이번 인증을 통해 120다산콜센터는 콜센터 서비스분야 전반에 걸쳐 표준화를 이루고 고객중심의 서비스 체제를 갖추게 됐다.
서울시 황정일 고객만족추진단장은 "앞으로도 끊임없이 변화하는 시민고객의 요구에 대응하기 위해서 경영 프로세스를 '고객감동'의 관점에서 지속적으로 개선해 나가겠다"고 다짐했다.
출처: 서울특별시청
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