전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스가 차세대 고객 360 서비스와 함께 고객 데이터 관리 플랫폼(Customer Data Platform, 이하 CDP)을 공개했다.

새로운 플랫폼을 통해 기업은 자사 고객 정보를 한눈에 볼 수 있도록 취합하고, 이를 바탕으로 보다 개인화된 커뮤니케이션 전략 수립이 가능하게 되었다. 고객 360은 기존의 획일화된 CDP 개념을 탈피하여 B2C 레벨의 방대한 양의 고객 데이터를 클라우드에서 관리하고, 이 데이터를 곧바로 마케팅 활동에도 사용 가능하도록 지원한다.

브렛 테일러(Bret Taylor) 세일즈포스 제품 총괄 사장은 “고객의 만족을 얻기 위해선 보다 일관된 경험 제공이 필요하다. 그렇기 때문에 자사의 고객을 한눈에 들여 볼 수 있는 능력이 필수적으로 요구되며, 이를 통해 고객의 충성도 또한 확보할 수 있다.

세일즈포스는 고객 360을 통해 지속적으로 플랫폼을 확장하고 기업이 자사 고객에 대한 데이터 통합과 개인화된 인게이지먼트 관리가 B2C 데이터 스케일로 가능하도록 할 예정이다”고 전했다. 

보다 세분화된 고객 관리

오늘날, 대부분의 고객과 기업 간 커뮤니케이션이 단절된 모습을 보이고 있다. 최근 발간된 세일즈포스의 ‘연결된 고객 보고서(Connected Customer Report)에 따르면, 전체 고객 중 78%가 기업과 지속적인 상호작용을 할 수 있길 원하는 반면, 실제 고객에 맞춘 세분화된 커뮤니케이션을 진행하고 있는 기업은 절반에 그치는 것으로 나타났다. 

기업들은 매일같이 쏟아지는 방대한 양의 데이터, 유럽 개인정보보호법(GDPR)과 같은 새로운 규제 및 챗봇 등의 새로운 채널의 등장으로 데이터 관리에 많은 어려움을 겪고 있다. 기존의 시스템으로 다수의 분산된 채널을 통해 유입되는 데이터를 통합하고자 하지만 쉽지 않은 것이 현실이다. 이러한 상황에서, 개별 고객에게 최적화되고 통합된 인게이지먼트 관리는 더욱 어려울뿐더러, 때로는 고객이 대가를 치러야 하는 경우도 있다. 예로써, 제품 불량으로 고객센터에 연락을 한 고객과 동일한 제품에 대한 프로모션 이메일을 받은 고객이 같은 고객인지 아닌지 알지 못하는 경우도 많이 발생한다. 

통합된 고객 인게이지먼트 관리 지원

세일즈포스는 2018년 드림포스(Dreamforce)에서 고객 360 서비스를 처음 공개했다. 고객 360 서비스는 고객사가 세일즈포스 앱과 연동해 통합된 고객 ID를 생성, 고객 정보를 한눈에 보기 쉽게 정리하는 기능을 제공한다. 추가로 뮬소프트(MuleSoft)를 통해 기능을 확장할 경우, 종류에 상관없이 어떠한 클라우드 플랫폼이더라도 자체 소프트웨어를 통해 다양한 앱과 데이터 소스, 디바이스 등을 연동할 수 있다. 최근에는 고객 360 서비스의 기능을 보다 확장해 조직 내 다양한 영역에 산재하는 고객 정보를 한데 모아 분석해 고객과 보다 통합되고 일관적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 했다. 

차세대 고객 360 서비스에서는 다음과 같은 기능이 추가된다: 

데이터 통합 및 정보제공 동의 관리: 기업이 고객 정보를 통합 관리하여 보다 풍부한 고객 프로필을 만들어낼 수 있다. 이는 쿠키 정보나 퍼스트 파티 ID와 같은 식별, 비식별 데이터까지 포함한다. 세일즈포스의 동의 관리 체계를 통해 이메일 마케팅이나 디지털 광고 집행 시마다 고객으로부터 정보 제공 동의를 구할 수 있다. 

타겟 고객 세분화: 고객 특성에 따라 분류를 세분화하게 되면, 개인 정보와 히스토리 등을 포함한 다양한 고객 정보를 바탕으로 집단의 특성에 맞는 커뮤니케이션 전략 수립이 가능하다. 예로, 스포츠 의류 회사에서 여성을 대상으로 러닝화 마케팅을 진행하는 경우, 고객들이 제공한 신상 정보와 웹페이지 방문 기록, 과거 구매 기록 등을 토대로 커뮤니케이션 대상을 특정 지어 보다 효율적인 마케팅 전략 수립을 가능케 한다.

 개인에게 특화된 인게이지먼트 전략: 기업이 타겟으로 삼고자 하는 고객 집단을 특정한 경우, 그들의 정보를 마케팅과 세일즈, 서비스 제공 등 다양한 영역에서 활용할 수 있다. 이로 인해 기업이 광고나 이메일, 소셜미디어, 모바일, 웹 등 다양한 채널에서 보다 고객에 맞춘, 일관적이고 통합된 메시지 전달이 가능하다.AI 아인슈타인을 통한 최적화: 인공지능을 기반으로 기업이 언제 어떻게 고객과 접점을 만들고 기업에 대한 충성도를 확보할 수 있을지에 대한 최적화된 방안을 마련할 수 있다.

광고 클릭이나 제품 구매, 이메일 열람 등 고객 행동 변화에 따라 지속적으로 프로필 업데이트가 자동으로 이루어져 이에 따라 실시간 대응이 가능하다. 궁극적으로 AI를 활용해 고객과 가장 연관성이 높은 제품 및 서비스 구성이 가능하고, 적절한 커뮤니케이션 채널 추천을 통해 고객 인게이지먼트 관리 및 만족도 관리에 큰 이점을 가져다준다. 

셰릴 킹스턴(Sheryl Kingstone) 451리서치 부회장은 “데이터가 쉴 새 없이 쏟아져 내리며 많은 기업들이 고객 정보를 관리하는 데 어려움을 겪고 있다. 정보 하나하나 일일이 추적하는 것은 어렵지만 정보들 속에 유용한 내용을 파악함으로써 고객이 원하는 맞춤형 경험을 선사할 수 있다”며 “시장의 많은 솔루션들이 이러한 데이터 관리 문제를 해결한다고 하지만, 세일즈포스야 말로 전략적인 접근 방식을 통해 진정한 해결책을 제시하고 있다. 마케팅, 커머스, 서비스 등 전 분야에서 하나의 렌즈를 통해 고객들을 바라보고 이해하며, 그들에게 하나하나 다가갈 것을 제안하고 있다.”고 전했다. 

토드 테일러(Todd Taylor) 페이서 스포츠 & 엔터테인먼트(Pacer Sports & Entertainment) 마케팅 총괄은 “페이서 스포츠 & 엔터테인먼트는 매년 인디아나에서 수백만 명의 팬들을 위해 다양한 이벤트와 게임, 콘서트를 개최한다. 세일즈포스와 파트너십을 맺고 난 뒤 확실히 팬들과 더 긴밀히 소통할 수 있게 되었고, 보다 신뢰할 수 있는 고객 관계를 구축할 수 있게됐다”며 “이제 팬들이 어떤 콘텐츠를 원하는지 알 수 있게 되었다.

또한, 개인 성향에 따라 맞춤형 서비스를 제공하고, 어떻게 하면 만족감을 높일 수 있을지 그리고 참여를 장려할 수 있을지 분석할 수 있는 기반이 만들어졌다. 고객 360 서비스 도입을 통해 앞으로 회사에 어떤 혁신이 이루어질 수 있을지 기대된다.”고 말했다. 

최문규 기자  webmaster@jybtv.kr

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