전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스가 필드 서비스 관리 솔루션 업체 클릭소프트웨어(ClickSoftware)를 약 13억 5천만 달러(한화 약1조 6천억원)에 인수한다고 밝혔다. 이번 클릭소프트웨어의 인수를 통해 세일즈포스는 서비스 직원들이 더 연결되고 지능적인 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원함으로써 글로벌 1위 서비스 플랫폼인 세일즈포스 서비스 클라우드(Service Cloud)의 위상을 공고히 할 것이다. 

클릭소프트웨어는 기업이 필드 서비스를 지능적으로 계획하고 최적화할 수 있도록 지원한다. 세일즈 클라우드의 빌트인 기능인 ‘세일즈포스 필드 서비스 라이트닝(Salesforce Field Service Lightning)’은 최신 디스패치, 모바일 근로자 역량 강화 및 IoT 기술을 활용하여 기업내 전체 서비스 담당자가 일원화된 중앙 플랫폼과 연결될 수 있도록 지원한다. 세일즈포스는 필드 서비스 라이트닝과 클릭소프트웨어의 결합을 통해, 미래 비즈니스 필드 서비스 업계를 선도할 계획이다.

커넥티드 디바이스가 더 스마트해지고 예측가능해짐에 따라, 고객은 더 빠르고 맞춤화된 경험을 요구한다. 기업은 경쟁력을 유지하기 위해 고객 서비스를 변화시켜야 하며, 이는 현장에서 고객 서비스 경험을 더욱 발전시킬 수 있는 큰 기회로 이어진다.

지난 2016년, 세일즈포스는 모바일 근로자들에게 고객에 대한 360도 뷰를 제공하기 위해 필드 서비스 라이트닝을 출시했다. 클릭소프트웨어와 세일즈포스는 필드 서비스 라이트닝 출시 후 사전 예방적이고 지능적인 현장 서비스를 제공하기 위해 파트너십을 체결한 바 있다. 

만약 통신장애로 인해 모바일 근로자의 서비스 제공이 지연될 경우, 디스패처들은 클릭소프트웨어와 필드 서비스 라이트닝을 통해 빠르게 고객을 다른 현장 기술자와 연결할 수 있다. 이에 고객들은 기다리지 않고 서비스를 이용할 수 있게 된다. 이러한 인터랙션은 자동으로 세일즈포스 플랫폼에 저장되어 고객 정보는 물론, 세일즈 및 서비스 과정에서의 모든 데이터를 가시적으로 확인할 수 있다.

고객 서비스는 지속적으로 진보하고 있다. 세일즈포스는 클릭소프트웨어 인수를 통해 중단없이 연속적인 필드 서비스를 제공하며, 기존의 고객과 새로운 고객의 니즈를 효과적으로 충족시키기 위해 필요한 전략적인 시너지와 기술 융합 및 새로운 혁신 기회를 창출할 것으로 예상된다.

세일즈포스 서비스 클라우드 총괄 빌 패터슨(Bill Patterson)은 “뛰어난 필드 서비스를 제공하는 것은 매우 중요한 일이다. 70% 이상의 서비스 리더 기업들이 모바일 근로자의 근무 환경 변화를 위해 상당한 투자를 하고 있다”며 “클릭소프트웨어의 인수는 서비스 클라우드의 성장뿐만 아니라 고객의 니즈를 충족시키기 위한 필드 서비스 라이트닝 혁신의 일환으로, 클릭소프트웨어 팀이 세일즈포스에 합류하게 되어 매우 기쁘다”고 밝혔다.

클릭소프트웨어 CEO 마크 카티니(Mark Cattini)는 “처음부터 우리의 목표는 필드 서비스 분야의 글로벌 리더가 되는 것이었다”며 “세일즈포스에 합류하는 것은 이러한 비전 달성을 가속화하는 것은 물론, 우리의 고객들이 그들의 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 지원할 것이다”라고 말했다. 또한, “이번 인수과정은 매우 중요한 단계로, 하나의 회사로서 고객들에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 매우 기대된다”고 덧붙였다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “고객 중심 플랫폼은 점점 더 높아지는 고객의 기대를 충족시키기 위한 필수 요소이며, 필드 서비스 품질은 고객이 브랜드 이미지를 결정하는데 있어 결정적인 요인이다”면서 “개별 고객에게 맞춘 즉각적인 서비스 제공은 고객의 마음을 살 수 있는 가장 좋은 방법이자 기업의 미래를 결정짓는 핵심 경쟁력이다”고 강조했다.

한편, 보쉬(Bosch), 도이치텔레콤(Deutsche Telekom), 에릭슨(Ericsson), 유니시스(Unisys) 등의 글로벌 기업들이 서비스 인터랙션을 최적화하기 위해 클릭소프트웨어를 사용하고 있다.

최문규 기자  webmaster@jybtv.kr

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