MZ세대의 부상과 코로나19 확산으로 가속화된 비대면 소비 트렌드와 다양해진 고객의 니즈에 대응하기 위해 통신사 오프라인 매장이 변화한다.

언택트 매장에 비치될 키오스크의 모습.

LG유플러스는 고객 경험 혁신을 위해 오는 10월 서울 종로구에 ‘언택트 매장’과 ‘새로운 체험형 매장(이하 체험형 매장)’을 연다고 23일 밝혔다.

‘언택트 매장’과 ‘새로운 체험형 매장’ 운영은 신종 코로나바이러스감염증(코로나19)으로 인한 이른바 ‘언택트 시대’에 적응하기 위한 LG유플러스의 실험이다. 고객가치 향상을 추구함과 동시에 LG유플러스가 보유한 기술을 소개하며 고객에게 새로운 경험을 선사하고자 한다.

언택트 매장에서는 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 고객이 ‘셀프개통’을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입할 예정이다. 언택트 매장의 가장 두드러진 특징은 키오스크 서비스다. LG유플러스는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있도록 하고, 고객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하게 된다.

또한 단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너를 마련하고, 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스도 제공할 예정이다.

이와 함께 LG유플러스가 선보일 ‘새로운 체험형 매장’에서는 상권 빅데이터를 분석 결과를 토대로 가구 고객 세그먼트의 특성이 뚜렷한 체험서비스를 제공한다. 매장 내 체험존은 고객 세그먼트별 전문화된 체험이 가능하도록 구성되며, ‘언택트 체험존’을 설치할 예정이다. 앞서 LG유플러스는 빅데이터 분석을 통해 반려동물가구가 많은 경기도 분당 지역에 펫케어 전문 매장을 선보인 바 있다.

LG유플러스는 “언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 분석해 일반 매장에도 비대면·무인화 고객경험을 확대해나가겠다”고 밝혔다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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