삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2020 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서가전 A/S 10년, 휴대전화 A/S 9년 연속 1위에 선정되며 전자제품 A/S 전 부문 1위를 석권했다.

삼성전자서비스 수리 엔지니어가 고객에게 스마트폰 점검 결과를 설명하고 있다.

'KSQI(Korean Service Quality Index)'는 서비스 품질 수준을 평가하는 지표로 전문 평가단이 직접 서비스를 체험하고 평가를 실시한다.

삼성전자서비스는 KSQI 조사가 시행된 이래 단 한번도 1위 자리를 놓치지 않았다.

이는 변화하는 고객의 니즈를 반영한 '고객 맞춤형' 서비스 정책을 지속 도입해왔기에 가능했다.

삼성전자서비스는 지난 2월 '휴대폰 방문 서비스'를 도입해 큰 호응을 얻고 있다.

폴더블폰 사용 고객은 서비스센터에 방문하지 않고 원하는 장소에서 디스플레이 교체 등 모든 서비스를 받을 수 있다.

기종에 상관없이 통화품질로 불편을 겪는 고객도 문제가 발생한 장소에서 전파 환경 점검을 받을 수 있다.

고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 '휴대폰 디스플레이 단품 수리' 서비스도 운영 중이다.

노트10, S20, 폴더블폰 사용 중 디스플레이가 파손될 경우 전문 수리센터로 이송하여 강화유리, 디스플레이 패널 등파손된 부분만 교체해 수리비를 절약할 수 있다.

가전제품은 엔지니어가 출장 점검으로 방문했을 때 다른 제품을 추가로 무상 점검해주는 '플러스원 케어 서비스'를 실시하고 있다.

계절별 시의성을 고려해 △봄, 초여름에는 냉장고, 에어컨 △가을, 겨울에는 세탁기, 건조기 등을 추가로 무상 점검해준다.

이 밖에도 365일 24시간 최적의 상담을 제공하는 '인공지능 챗봇 상담 서비스', 상담사가 원격으로 제품의 상태를 확인하며상담을 진행하는 '보이는 원격상담' 등 맞춤형 상담 서비스도 도입했다.

최근에는 '서비스 그 이상의 가치'라는 공식 슬로건도 제정했다.

슬로건에는 완벽한 서비스 제공을 통해 제품 점검 외에 '고객의 마음까지 케어하여 진정한 감동을 제공하겠다'는 뜻을 담았다.

삼성전자서비스 관계자는 "앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 감동을 제공하기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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