전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스가 영업 자동화(Sales Force Automation), 필드 서비스 관리(Field Service Management), 고객 인게이지먼트 센터(Customer Engagement Center) 등 총 3개 부문에서 2020년 가트너 매직 쿼드런트의 리더로 선정됐다고 밝혔다. 가트너는 각 분야에 속한 업체들 중 비전의 완성도와 실행력을 기반으로 각 부문의 리더를 선정했다.

세일즈포스는 영업, 마케팅, 서비스, 커머스 등 기업의 전반적인 고객 접점 관리를 지원하는 CRM(Customer Relationship Management) 솔루션 기업으로, 고객 데이터 중심 경영 환경 구축을 지원한다. 특히 태블로(Tableau), 클릭소프트웨어(ClickSoftware), 태니엄(Tanium)과 같은 기술력 기반 기업들을 인수합병하면서 데이터 분석 역량을 확대하고 전 세계 앱 생태계를 구축하는 등 데이터 통합 및 포스트 코로나 시대에 필요한 협업 솔루션들을 활발하게 선보이고 있다.

‘필드 서비스 관리’ 부문은 세일즈포스가 이번에 최초로 리더로 선정된 부문이다. 가트너는 ▲AI에 기반한 혁신성 ▲시장 점유율 증가 추이 ▲플랫폼 및 제휴 측면에서 세일즈포스가 높은 경쟁력을 보이고 있다고 평가했다. 가트너는 필드 서비스 관리 부문을 광범위한 고객 서비스 지원 소프트웨어 시장 내 개별 시장으로 정의했다.

세일즈포스는 ‘고객 인게이지먼트 센터’ 부문에서도 리더로 이름을 올렸다. 가트너에 따르면, 세일즈포스 서비스 클라우드는 지난 1년간 AI 기술 기반의 업데이트를 포함하여 총 125개 이상의 새로운 기능을 선보였으며, ‘아마존 커넥트(Amazon Connect)’에 기반한 음성 서비스 등 향후 공개될 혁신 기능을 활용하고자 한다면 고객 서비스 향상을 위해 필수적으로 고려해야 할 솔루션이라고 설명됐다.

‘영업 자동화’ 부문에서 세일즈포스는 14년 연속 리더로 선정되는 쾌거를 이뤄냈다. 가트너는 세일즈포스 세일즈 클라우드에 내재된 AI 기반 성과 예측 기능과 파트너 관리를 포함한 모든 주요 기능을 높게 평가하였으며, 시장의 변화에 따른 신기능 업데이트와 산업군별 특화 솔루션을 세일즈포스의 강점으로 꼽았다.

세일즈포스 필드 서비스 관리 부문 수석부사장(SVP) 마크 캣티니(Mark Cattini)는 “신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 서비스 부문의 리더들은 고객에게 고도화된 서비스를 제공함과 동시에 현장을 지원하기 위한 방법을 찾아야 했다”라며 “세일즈포스는 AI에 기반한 업무 일정 조정과 리소스 최적화를 통해 기술자가 적시에 현장을 지원할 수 있도록 돕고, 고객과 기술자 모두의 안전성 향상에 기여하는 솔루션이다”라고 언급했다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “세일즈포스는 이번 가트너 매직 쿼드런트에서 3관왕을 차지하면서 고객 중심 플랫폼의 가치를 증명했다”라며 “필드 서비스 관리 부문에서 최초로 리더 자리에 오른 제품인 세일즈포스 ‘필드 서비스 라이트닝(Field Service Lightning)’은 향후 콜 센터 업무를 시작으로 현장 서비스 업무까지 지원할 수 있는 전방위적 서비스 환경 구축의 기반이 될 것으로 기대된다”라고 언급했다.

최문규 기자  webmaster@jybtv.kr

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