전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스는 건설장비, 굴삭기, 휠로더, 백호로더, 지게차, 스키드스티어로더 등 중기계 생산 및 공급 업체인 현대건설기계가 세일즈포스 도입을 기반으로 브랜드 아이덴티티를 강화하고, 고도화된 고객경험을 제공할 수 있는 경영환경을 구축할 것이라고 밝혔다.

1985년 중기계사업부로 사업을 시작한 현대건설기계는 2017년 현대중공업 산하 독립법인으로 출범하여 현재 연간 5만여대 규모의 건설장비 및 산업차량을 생산할 수 있는 역량을 보유하고 있는 종합 건설장비 기업으로, 국내는 물론 중국, 러시아, 인도 등 전세계 시장으로 사업영역을 확대하고 있다.

이번 프로젝트에서 현대건설기계는 세일즈포스 ‘세일즈 클라우드’와 ‘마케팅 클라우드’를 도입했다. 현대건설기계는 과학적인 영업 활동을 지원하는 세일즈 클라우드를 기반으로 체계적인 영업 파이프라인 관리망을 구축하고, 마케팅 솔루션인 마케팅 클라우드를 통해 고객 분류에 기반한 타겟 마케팅을 대폭 강화할 계획이다. 또한 현대건설기계는 각종 보고서 작성 등 반복적인 업무에 소요되는 시간을 대폭 감소시킴으로써 일하는 방식 자체를 변화시킬 것이라는 의도를 밝혔다.

기존에 현대건설기계는 직접적인 고객 접점 없이 중간 거래처 및 대리점을 필두로 고객 커뮤니케이션을 지속함에 따라 고객의 니즈에 부합하는 제품과 서비스를 제공하는데 어려움을 겪어왔다. 특히 고객을 체계적으로 관리할 수 있는 시스템의 부재로 인해 ▲일관성 있는 고객 VOC 처리 ▲체계적인 고객 데이터 관리 ▲영업 유관 데이터 분석 등의 활동에 제약이 있었다는 것이 현대건설기계 측의 설명이다.

VOC(Voice of Customer)란 콜센터와 같은 고객 접점에서 접수되는 고객의 불만사항 및 개선사항을 접수 및 처리하는 일련의 시스템을 의미한다. 현대건설기계는 세일즈포스를 기반으로 VOC 데이터를 상품기획, 영업 및 마케팅 활동과 연계하고, 대리점에서도 VOC의 유형에 따라 데이터를 입력할 수 있는 환경을 구축하는 등 △VOC 입력 △VOC 처리 △VOC 데이터 분석 △상품기획 △VOC 데이터 축적이라는 에코시스템 구축을 목표로 데이터 축적 및 가시화에 집중할 계획이며, 고객 데이터 베이스를 기반으로 개인화된 브랜드 여정을 구축 및 마케팅 활동의 자동화를 목표로 하고 있다고 전했다.

현대건설기계의 프로젝트 담당자는 전사적인 디지털 혁신을 위해 세일즈포스 매뉴얼을 제작 및 배포하고, 각 부서별 파워유저를 양성하는 것을 첫 단계로 전세계 시장까지 세일즈포스 활용 범위를 확대할 것이라고 설명했다. 또한 ‘세일즈포스는 20년간 CRM 시장을 이끌어온 만큼 단연 솔루션 도입시 최우선으로 고려했던 기업 중 하나’라고 언급했다.

현대건설기계 브랜드마케팅팀 담당자는 “CRM 도입을 통해 현대건설기계는 기존의 패러다임을 바꿔서 마케팅전략을 주축으로 고객 경험을 완전히 재설계 할 것이다. 시장의 VOC를 정확하게 파악하여 상품전략에 반영하고, 대리점과의 소통 강화를 통한 시장대응 전략 강화하며, 고객에 대한 정확한 분석과 타겟 마케팅을 통해서 고객 경험을 강화 예정이다”라며 “세일즈포스와의 협업을 통해 딜러, 고객 케어를 강화하고 이를 바탕으로 향후 직접적인 고객 커뮤니케이션을 전개할 것이다”라고 언급했다.

세일즈포스코리아 손부한 대표는 “빠르게 변화하고 있는 고객과 시장의 니즈에 따라 크게는 의사결정 방식부터 작게는 일하는 방식까지 총체적인 조직의 혁신이 요구되고 있는 현 시점에서 현대건설기계는 전통적인 산업군의 패러다임 전환을 선도하고 있다”라며 “2021년은 ‘실행의 해’로서 디지털 혁신을 고민중인 모든 국내 기업들의 고민 해소를 지원하는 든든한 우군이 될 것이다”라고 언급했다.

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배영수 기자  webmaster@jybtv.kr

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