전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스는 국내 종합 금융부동산 기업인 HDC현대산업개발이 세일즈포스 서비스 클라우드 및 태블로 도입을 기반으로 서비스 부문의 고객경험과 업무 생산성을 대폭 향상시켰다고 밝혔다.

HDC현대산업개발은 삼성동 아이파크, 해운대 아이파크 등 국내 주요 도시에 랜드마크를 개발하며 주거공간의 패러다임을 선도해왔으며, 대규모 도시개발사업 및 국내외 인프라 및 플랜트 건축을 통해 국가와 지역 경제 발전에 기여하고 있다.

HDC현대산업개발은 세일즈포스 서비스 클라우드를 기반으로 디지털 퍼스트(Digital-First) 환경에서 고객과 더욱 밀접한 관계를 형성하고, 보다 접근성 높은 고객 서비스를 제공하겠다는 의지를 밝혔다. 또한, 태블로를 바탕으로 데이터를 효과적으로 가공 및 분석함으로써 데이터에 기반한 과학적인 의사결정을 내릴 수 있는 환경을 구축하는 한 편, 조직 구성원들이 유기적으로 데이터를 공유 및 활용할 수 있는 투명한 경영 문화를 선도해나갈 계획이라고 전했다.

HDC현대산업개발은 이번 혁신을 통해 세일즈포스 기반의 통합 고객관리 플랫폼을 구축함으로써 계약, 입주, 사후 서비스 처리 등 고객이 주거지에 입주를 계획하는 단계부터 실거주까지의 주거 여정을 통합 관리할 수 있게 됐다.

이번 프로젝트를 기획한 HDC현대산업개발의 맹은주 디지털 플랫폼 팀장은 COVID-19 이전부터 고객 중심의 경영 환경을 구축하기 위한 고민을 지속해왔으며, 시장내 산업군 특화 솔루션이 다수 존재함에도 불구하고 세일즈포스를 파트너로 선정한 주된 이유를 20년 이상 다양한 산업군에 속한 기업들과 축적한 디지털 혁신 성공 노하우와 지속적인 변화를 이끌 수 있는 세일즈포스만의 혁신 DNA 때문이라고 설명했다.

세일즈포스 도입 전 HDC현대산업개발은 여타 건설사와 마찬가지로 오프라인 방문 및 전화 문의를 통해 고객 서비스 업무를 처리하였으며, 고객 입장에서는 접수한 서비스 처리 현황이나 결과를 확인하기 어려운 불편함이 있었다. 또한 오픈 하우스 방문시 특정 시간대에 고객이 집중되는 현상은 고객과 서비스 담당자 모두의 경험 저하를 야기했다.

이에 HDC현대산업개발은 ▲고객 데이터 관리 플랫폼 구축 ▲고객접점 채널 다양화 ▲현장 서비스 업무 개선 등의 핵심 안건을 기초로 세일즈포스 서비스 클라우드에 기반한 총 세 가지의 모바일 앱을 개발했다.

고객은 이제 언제 어디서든 서비스를 접수하고 실시간으로 처리 현황을 확인할 수 있게 되었으며, 모바일 앱을 통해 오픈 하우스 방문 일정을 예약할 수 있게 됐다. 모바일 앱 런칭 이후 40% 이상의 고객 서비스 접수가 앱을 통해 이루어지고 있으며, 하자접수 및 고객 문의 응대에 소요되던 시간은 기존대비 75% 감소시키는 등 온라인 채널을 기반으로 계약부터 입주 후 서비스 처리까지, 전반적인 고객의 입주 여정에 필요한 업무 생산성을 대폭 향상시켰다.

HDC현대산업개발 권순호 대표는 “사회적 통념에 기반한 좋은 집을 제공하는 시대는 끝났으며, 여타 제품 및 서비스와 같이 주거 환경 또한 고객의 니즈에 맞춰 지속적으로 변화해 나가야 한다”라며 “HDC현대산업개발은 전통 산업군의 틀을 깨고, 세일즈포스와 함께 고객의 목소리를 경청하기 위한 혁신을 지속할 것이다”라고 언급했다.

세일즈포스코리아 손부한 대표는 “HDC현대산업개발과 디지털 혁신 여정을 함께할 수 있어 매우 큰 영광이며, 건축 및 주거산업을 둘러싼 환경 변화와 디지털 채널로의 고객 이동은 전통 산업군에 속한 기업들의 디지털 혁신 또한 촉진하고 있다”라며 “이번 혁신을 기반으로 HDC현대산업개발은 국내 건설 및 부동산 시장의 디지털 패러다임을 선도하기 위한 여정의 가장 완벽한 첫 단추를 채웠다”라고 언급했다.

노홍식 기자  webmaster@jybtv.kr

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