전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스는 변화하는 고객의 기대치에 부응하고 언제 어디서나 하나의 통합 플랫폼을 기반으로 고객 맞춤형 서비스 지원이 가능한 차세대 버전의 ‘서비스 클라우드’를 발표했다.

세일즈포스는 팬데믹 기간 재택근무가 활성화되면서 기존의 온프레미스 환경에서 개별적인 업무 툴에 기반한 서비스 업무 처리 방식은 분산된 인력을 관리하고 향상된 고객경험을 제공하는데 있어 한계를 나타내고 있다고 설명했다. 특히 88%의 서비스 담당자들은 COVID-19으로 인해 증가한 고객문의를 처리하는데 있어 IT 기술 부재에 따른 어려움을 겪고 있다고 응답했다.

최근 세일즈포스가 발표한 연구조사에 의하면 팬데믹이 종식 단계에 접어들면서, 53%의 미국 소비자들이 올해 말을 기점으로 비행기를 탑승할 의사가 있다고 응답했으며, 97%의 소비자들은 매장에 방문하여 물건을 구매할 계획이 있다고 응답했다. 이렇듯 오프라인 환경에서의 고객접점이 활발해질 것으로 예측되는 가운데, 영업정책 및 안전대책과 관련된 서비스 부문의 업무 부담 또한 대폭 증가할 것이라고 설명했다.

세일즈포스는 이번에 발표한 차세대 서비스 클라우드를 기반으로 서비스 부문의 관리역량을 향상시키고, 시공간의 제약 없이 고객과의 연결성을 확보를 지원할 것이라고 밝혔다. 재택근무, 현장근무, 하이브리드 등 서비스 담당자들의 근무 방식과 상관없이 언제 어디서든 고객과 연결성을 유지할 수 있는 신속하고 효과적인 미래형 서비스 환경 구축을 지원하겠다는 의도다.

차세대 서비스 클라우드에 새롭게 추가된 대표적인 기능은 ▲서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice) ▲워크포스 인게이지먼트(Workforce Engagement) ▲비주얼 리모트 어시스턴트(Visual Remote Assistant) 등으로 소매업부터 제조업까지 모든 산업군에서 적용 가능한 업데이트 사항을 포함한다.

‘서비스 클라우드 보이스’는 전화 및 디지털 채널 상에서 발생하는 고객 데이터를 중앙 집중화하고, 실시간 통화 스크립트 작성을 지원하는 등 AI를 기반으로 서비스 담당자가 취해야 할 최적의 다음 행동을 추천함으로써 보다 빠르게 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.

‘워크포스 인게이지먼트’는 AI를 기반으로 고객 문의량을 사전에 예측할 수 있도록 하여 적시에 적절한 서비스 인적자원을 배치 및 활용할 수 있도록 지원하는 기능이다. ‘비주얼 리모트 어시스턴트’는 고객 문의에 따라 즉각적인 비디오 채팅이 가능하도록 하여 보다 향상된 고객경험을 제공할 수 있도록 돕는다. 이외에도 차세대 서비스 클라우드는 서비스 부문의 중간 관리자들이 고객문의 유형과 서비스 담당자의 역량에 따른 맞춤형 원격 코칭이 가능한 환경을 지원한다.

세일즈포스는 팬데믹 이후 디지털 채널에서의 고객문의 규모가 대폭 증가하면서 미래형 서비스 환경 구축이 매우 중요해질 것이라고 설명했다. 실제로 서비스 부문의 의사결정자 중 81%가 서비스 업무에 대한 디지털 혁신을 가속화하고 있다고 응답했으며 채팅, 메시지 앱, 영상 등 주요 디지털 채널 채택량이 두 자릿수 이상 증가했다고 밝혔다. 이에 따라 차세대 서비스 클라우드에 내재된 AI 기반 아인슈타인(Einstein) 봇의 고객 응대 규모 또한 706%가량 급증했다고 전했다.

에스티로더(Estee Lauder)의 최고정보책임자인 마이클 스미스(Michael W. Smith)는 “세일즈포스가 제공하는 ‘고객에 대한 360도 뷰’를 기반으로 우리는 제품과 관련된 고객 문의에 대해 응답하는 것을 넘어, 고객과 공감대를 형성하고 보다 긴밀한 관계를 구축하는 것이 가능해졌다”라며 “세일즈포스 차세대 서비스 클라우드가 제공하는 업무 자동화 기능과 축적된 고객 데이터를 기반으로 보다 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다”라고 언급했다.

세일즈포스코리아 손부한 대표는 “사무실, 스포츠 경기장, 쇼핑몰은 물론, 오프라인 비즈니스 활동을 다시 재개하는데 있어 보다 안전하고 신뢰할 수 있는 현장 서비스 역량 확보는 필수적이다”라며 “세일즈포스의 차세대 서비스 클라우드는 고객 서비스 역량 향상을 지원하고 현장 기술자와 서비스 담당자가 언제 어디서든 유기적으로 협업할 수 있는 미래형 서비스 제공 환경 구축을 도울 것”이라고 언급했다.

노홍식 기자  webmaster@jybtv.kr

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