공정거래위원회(위원장 한기정, 이하 ‘공정위’)가 밀리의서재, 윌라 등 5개 오디오북 구독서비스 사업자의 이용약관을 심사하여 이용내역이 없음에도 환불해주지 않는 조항, 무료체험 후 유료구독상품으로 자동전환되는 조항, 환불 대신 개인계정에 예치금으로 적립하는 조항 등 11개 유형의 불공정약관을 시정했다.

공정위는 디지털기술의 발전 및 구독 경제의 성장에 발맞춰 구독서비스 분야를 중점적으로 선정하여 전자책(‘20.7.), OTT(‘20.12.) 등 구독서비스 사업자의 불공정 약관을 점검 및 시정해왔다.

이와 관련 최근에는 오디오북에 대한 수요가 증가하면서 오디오북 구독서비스 시장이 크게 성장하고 있다. 오디오북을 이용하는 소비자들은 기능의 편리성 등 서비스 만족도는 높은 반면, 구매 취소 및 환불, 가격수준 등 거래에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

이에 따라 공정위는 직권으로 오디오북 구독서비스 분야를 선정하여 5개 사업자*의 이용약관을 검토하여 불공정약관을 시정하였다.

주요 불공정약관을 살펴보면, 먼저 컨텐츠를 이용하지 않았어도 환불을 제한하는 조항이 있었다.

소비자는 전자상거래법에 따라 계약내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내 청약철회를 할 수 있고, 1개월 이상의 구독서비스는 방문판매법상 계속거래에 해당하여 계약기간 중 언제든지 계약을 해지할 수 있다.

따라서, 구독서비스의 속성*을 고려할 때 이용이력이 있다면 계약해지가 제한될 필요는 있으나, 다운로드 또는 이용이력이 전혀 없는 경우라면, 결제일로부터 7일 이내에는 전자상거래법에 따라 청약철회가 가능하여야 하고, 전자상거래법이 적용되지 않는 7일 이후에는 방문판매법에 따라 계약해지가 가능하여야 하는데, 서비스를 전혀 이용하지 않은 경우에도 구독이 시작됐거나 전자상거래법상 청약철회 가능기간인 7일이 경과하였다 하여 환불을 제한하는 것은 법률에 따른 회원의 해지권을 제한하는 조항으로서 부당하다.

이에 따라 사업자들은 구독서비스 이용이력이 없는 경우, 결제일로부터 7일 이내 취소하면 전액 환불, 7일이 경과하였다면 이용일수에 해당하는 금액과 잔여기간 이용금액의 10%를 결제금액에서 공제한 후 환불이 가능하도록 불공정한 약관을 시정하였다.

또한, 고객이 무료체험에 가입할 경우 첫 결제일 전에 구독을 취소하지 않으면 자동으로 유료구독상품으로 전환되도록 규정한 조항이 있었는데, 해당 조항은 무료체험 이후 유료구독상품으로 자동전환된다는 점에 회원의 동의를 간주하는 것으로 규정하고 있었다.

이는 온라인 다크패턴의 편취형 중 ‘숨은 갱신*’ 유형에 해당하여 소비자가 자신도 모르게 대금이 자동결제됨으로써 원치 않는 서비스를 이용하는 피해를 입을 수 있게 하는 조항이다.

약관법 제12조는 고객의 부작위가 일정한 의사표시로 간주되는 경우에는 고객이 알지도 못하는 사이에 자신이 원하지 않는 효과가 발생할 수 있어, 이러한 ‘의사표시 간주’를 위법하다고 규정하고 있다.

따라서 ‘고객의 어떠한 행위를 일정한 의사표시로 간주’하기 위해서는 일반약관상의 동의절차와는 다른 기회에, 고객에게 명확하게 따로 고지해야 한다(약관법 제12조 제1호 단서).

해당 조항에 대해서 사업자는 고객이 동의했다고 간주하는 부분을 삭제하고, 무료체험에 가입할 때 고객에게 무료체험 기간, 무료체험 이후 유료로 전환된다는 사실, 결제금액 등을 상세히 고지하고 고객에게 별도의 사전동의를 받도록 시정하였다.

아울러, 환불할 때 회원이 결제한 수단과 동일한 수단으로 환급하지 않고 예치금으로 환급한다는 조항이 있었는데, 이는 회원이 예치금을 현금화하는 절차를 별도로 거쳐야 하는 번거로움으로 인해 회원으로 하여금 환불의사를 포기하도록 할 우려가 있고, 만약 회원이 예치금으로 환급된다는 점을 알지 못한다면 예치금을 다 사용하지 못할 수도 있으므로 불공정한 약관이라고 판단하였다.

이에 대하여 사업자는, 원칙적으로는 회원이 결제한 수단과 동일한 수단으로 환급하되, 부득이하게 회원이 결제한 수단으로 환급이 불가한 경우에만 회원에게 미리 예치금으로 환급된다는 점을 알린 후 예치금으로 환급하도록 시정하여 불공정성을 해소하였다.

이번 조사 과정에서 오디오북 구독서비스 사업자들은 모두 불공정 약관조항을 스스로 시정하였다.

공정위는 앞으로도 구독서비스 분야 등 새로운 시장에서의 불공정 약관을 중점적으로 모니터링하고 시정하여 소비자 피해가 발생하지 않도록 지속적인 노력을 기울일 계획이다.

정화진 기자  webmaster@jybtv.kr

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