LG유플러스는 라이브커머스 ‘유플러스LIVE’ 시청고객이 지난해 대비 약 95% 증가한 1,900만명을 기록했다고 28일 밝혔다.

9월 26일 실제 고객이 유플러스LIVE에 직접 출연해 LG유플러스의 좋은 점과 개선할 점을 다루는 모습.

유플러스LIVE는 2020년 7월 통신업계 최초로 온라인 채널 이용에 익숙한 고객을 위해 선보인 라이브커머스다. 통신 서비스에 대한 전문성이 높은 LG유플러스 직원들이 기획부터 출연까지 직접 운영, 실시간 소통을 통해 통신 관련 다양한 궁금증을 바로 해소할 수 있는 것이 특징이다.

유플러스LIVE 시청고객이 지난해 970만명에서 올해 약 95% 성장한 1,900만명을 넘어서며 가파른 성장세를 보이고 있다. 고객의 관심이 높아짐에 따라 방송 횟수도 251회에서 320여회로 늘렸을 뿐 아니라, 스마트폰 개통 건수도 같은 기간 192% 증가했다.

LG유플러스는 ▲고객 맞춤형 콘텐츠∙정보 전달 ▲고객이 직접 참여하는 방송 기획 ▲고객 선호도가 높은 셀럽 섭외 ▲고객 특성에 맞춘 방송 편성 등 고객의 라이브 채널 이용 경험 혁신 전략이 성장의 주요 원인이라고 분석했다.

먼저 유플러스LIVE는 고객이 원하는 콘텐츠와 정보를 재미있게 전달한다. 올해는 멤버십 할인혜택 이용 방법, 데이터 옮기는 방법, 파손 보험 접수 방법, 스마트워치로 운동량과 수면 퀄리티 확인하는 방법, 삼성페이 활용 방법, 키즈폰 위치추적 방법, IPTV 사운드바에서 음성으로 검색하는 방법 등 정보성 콘텐츠를 다뤘다.

지난 9월 26일에는 고객이 직접 출연해 LG유플러스의 좋은 점과 개선할 점을 다루고 인기 단말을 소개하는 방송을 시도했다. LG유플러스를 8년째 이용 중인 이영미님은 “폰 배송 시 케이스도 함께 사서 합배송 되면 좋겠다”고 의견을 제시했고, 15년째 이용 중인 권성주님은 “LG유플러스 혜택과 서비스가 많은데 모르는 사람들이 있으니 소개해달라”고 요청했다. 시청자들은 “진짜 고객이 나오셨나요? 저도 장기고객이예요, 저도 나오고 싶어요”라며 열띤 호응을 보였다.

고객이 열광하는 셀럽을 섭외해 고객 참여도도 지속 높였다. 최근 대세로 떠오르는 배우 김호영, 인기 IT유튜버 MR 등과 라이브 방송을 통해 신규 단말기 예약 판매 붐업을 조성했다. 특히 개그우먼이자 유튜브 숏코미디 크리에이터 '밈고리즘’이 출연한 ‘갤럭시Z폴더블5’ 예약판매 방송에서는 언팩 당일 저녁 9시에 가장 빠르게 실물 단말기를 공개, 약 67만명이 몰렸다.

더불어 방송이 시청하기 어려운 시간대에 진행된다는 불편사항을 개선하기 위해 고객 특성을 반영해 방송을 편성하고 있다. 기존 18시 시청이 어려운 직장인 고객을 위해 19시에 방송을 진행할 뿐 아니라, 전업주부를 위해 낮 12시에도 새롭게 편성하고 키즈폰을 상시 다루고 있다.

LG유플러스는 향후 고객이 직접 참여하는 방송을 정기적으로 분기별 1회 진행하고, 유플러스LIVE 만의 차별화된 혜택과 최적화된 아이템을 발굴해 나갈 계획이다. 또한 고객 관점에서 구매 여정을 개선하는 등 서비스를 지속 고도화해 나갈 예정이다.

송인규 LG유플러스 디지털미디어커머스팀장은 “지난 3년간 고객 니즈를 지속 파악해 유플러스LIVE 기획 단계부터 이를 적용했더니 많은 고객의 관심을 받았다”며 “앞으로도 고객을 더욱 세분화하고 최적화된 서비스를 제공해 고객 경험을 강화하고 만족도를 꾸준히 높여 나갈 것”이라고 말했다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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