이번에 개통한 120다산콜센터 홈페이지는 웹폰 시스템을 통하여 요금 부담 없이 시민고객이 궁금한 내용을 상담할 수 있게 했다. 홈페이지의 '120에 무료로 전화걸기' 배너를 클릭해, 통화가 가능한 휴대폰이나 집전화번호를 입력하면 자동으로 전화가 연결된다. 컴퓨터에 복잡한 헤드셋 등을 설치할 필요가 없어, 편리하게 이용 할 수 있는 것이 장점이다.
또한 홈페이지에는 콜센터 상담원과 시민고객의 재미있고 생생한 상담내용을 직접 확인할 수 있는 등 다양한 정보도 담고 있다. 상담원이 직접 출연한 ‘꾀꼬리 같은 목소리 만들기’동영상을 볼 수 있으며, 상담 중에 일어난 재미난 에피소드도 동영상으로 즐길 수 있도록 구성했다. 서울시는 “목소리만을 접할 수 있었던 상담원의 실제 모습을 궁금해 하는 시민고객이 많아 동영상으로 상담원을 촬영해 홈페이지에 공개하게 되었다”고 전했다.
홈페이지에는 다산콜센터 운영 이후 시민고객이 자주 묻거나 시민고객에게 유익한 내용을 간추려 소개하고 있다. 대화 속에서 발생한 재미있고 황당한 사연들도 홈페이지를 통해 확인할 수 있다.
상담사례 중에는 ‘교통 불편 신고는 어떻게 하는가?’, ‘이사할 때 수도요금은 어떻게 납부하는가?’, ‘여권발급은 어떻게 해야 하는 가?’라는 실생활과 관련되어 시민고객이 자주 묻는 질문도 있으 며 ‘사자 발과 호랑이발의 차이가 무엇이냐’, ‘낙타 눈썹은 왜 긴 가’ 등 다소 황당한 에피소드들도 공개되어 있다.
서울시는 “120다산콜센터 홈페이지는 앞으로 시민고객이 좀 더 즐거움을 느낄 수 있도록 운영할 계획이며, 시민고객이 120을 이용하면서 느낀 불편사항을 홈페이지를 통해 접수 받아 즉시 개선함으로써 120이 서울시민들에게 더욱 사랑 받을 수 있도록 적극 노력하겠다”고 밝혔다.
서울시는 이번 홈페이지 개통을 계기로 ‘120 상담체험수기 공모’ 와 ‘120 UCC 공모(2008.1.20~2.19)’ 등의 이벤트를 통해 시민고객이 자연스럽게 참여하며 유용한 생활정보를 얻을 수 있도록 친근한 공간으로 만들어 나갈 계획이다.
120다산콜센터 홈페이지는 최근 120다산콜센터가 한국서비스품 질 우수기업 인증을 획득하고, 고객감동경영 종합대상을 수상하는 등 고객감동 서비스 우수사례로 평가받으면서 앞으로 '인터넷을 통해서도 고품질의 고객감동 서비스를 펴겠다'는 취지로 제작됐다.
한편, 지난 14일 오픈한 120다산콜센터 블로그 (http://blog.naver. com/120seoulcall)는 상담을 통해 시민고객을 감동시킨 사연, 특이 하고 황당한 상담사례 등 120다산콜센터의 숨은 모습을 UCC, 사진, 애니메이션 등을 통해 재미있고 역동적으로 담아내고 있다. 앞으로 상담원의 특이한 이력과 사회봉사 활동도 블로그에 올릴 예정이다.
심흥섭 기자 shs051@korea.com
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