국세청은 국세공무원 교육원에서 11.10～11일 이틀에 걸쳐 전국 세무관서장 246명이 참석한 가운데 워크숍을 개최하고「6시그마」와 「고객의 소리(Voice of Customer) 통합관리시스템」의 우수사례(Best Practice) 공유를 통해 고객지향적 서비스 마인드 확산을 위한 시간을 가진다.

첫째날 행사는 전국의 관서장이 직접 참여한 18개 6시그마 과제연구 토론, 우수사례 발표, 기자단 및 국세행정 개혁위원 등 외부인사의 평가 및 시상 등의 내용으로 진행되며, 둘째날 VOC 행사에서는 전국적 파급효과가 큰 업무개선 사례발표에 이어, 세무서장들이 현장에서 추진 중인 VOC 우수사례를 발표하고 토론할 계획이다. 

이번 워크숍에서 국세청은 과세품질의 과학적 개선과 고객불평의 체계적 관리를 통해 납세자 섬김세정을 구현하기 위해 심혈을 기울여 노력하고 있다는 점을 다시 한번 보여 주고 또한, 글로벌 초일류 기업의 경영기법이 공공부문에서도 성공적으로 적용될 수 있는 가능성이 시사되었다는 점에서도 큰 의미를 갖는다.

기존 부실과세 방지시스템의 한계를 극복하기 위한 획기적 전략으로 생각하고 있다.

현재 국세청은 잘못된 과세가 납세자에게 불편과 부담을 주는 점을 감안, 과세품질을 획기적으로 개선하기 위하여 민간기업의 품질혁신 전략인 6시그마 기법을 도입, 6월부터 시범 실시 중이다.

시범 도입기간 중 “8년자경 처리기준”,“위장가공자료 처리방법”, “부당행위계산 관련 사실판단 기준” 등 납세자와 다툼이 많았던 18개 과제에 우선 적용하여 개선안을 도출했다.

아울러, 이번 워크숍에서는 과세품질 수준을 보다 정확하게 측정하기 위한 과세품질 평가시스템을 시연(11월 개통)한다.

과세품질 평가시스템은 고지건별로 일일이 추적하여 불복결과를 제공, 부과담당자부터 중간관리자와 관서장까지 과세품질 평가가 가능하도록 하는 시스템으로 앞으로 부과담당자별로 자신이 부과한 고지건수 대비 인용률(과세불량률), 불복청구율, 품질순위 등을 실시간 제공하고 전 국세공무원의 과세품질 평가결과는 재직기간에 걸쳐 누적 관리되며 인사 및 성과보상 등에 반영될 예정이다

국세청은 이번 워크숍에서 발표한 개선안들이 상당한 성과가 있었다고 판단, 그 성과를 보다 면밀하게 평가한 후 내년부터 6시그마 운동을 거청적으로 추진할 것을 결의했다.

한편, 국세청은 국민의 불만·고충·건의 등 다양한 고객의 소리를 경청하고 세정발전의 소중한 자산으로 활용하기 위해 지난 7.1일부터「고객의 소리 통합관리시스템」을 구축·운영 중이며 개통 4개월 만에 부가·소득·재산 등 세금신고분야를 비롯, 조사·불복·홈택스·상담에 이르기까지 다양한 세정분야에서 4만 3천여건이나 되는 고객의 소리를 수집했다.

* VOC 접수건수 : 7천건(7월)→ 8천건(8월)→ 1만 3천건(9월)→ 1만 4천건(10월)

그간 여러 갈래로 분산되어 정확한 통계조차 알 수 없었던 고객의 소리를 전산시스템으로 체계적으로 관리, 전 직원이 실시간으로 공유하여 고객만족 아이디어 찾기에 몰두했으며 수집된 VOC는 고객의 입장을 최대한 반영하여 신속히 처리하고 그 결과를 일일이 통보했다.

VOC 처리건수의 약 78%를 시정하거나 업무개선에 활용하는 등 납세자 입장에서 긍정적으로 처리하고 있으며 건당 처리시간도 시행초기 25시간이던 것을 18시간내로 단축, 통상 24시간이내 처리하는 민간기업 수준으로 신속히 처리했다
*VOC 접수·처리상황은 납세자에게 SMS, E-mail로 실시간 통보하고 처리만족도를 납세자가 직접 평가하도록 했다. 

또한 고객의 불만을 DB로 구축하여 발생원인, 요구유형 등 다각도로 분석하여 법과 제도개선에 적극 활용. 10월까지 사업자등록 절차 간소화, 홈택스 서비스 보강 등 148건의 과제를 VOC로부터 발굴하여 개선을 추진 중이다.

아울러, 수집·처리된 VOC는 DB 누적 관리를 통해 개별 납세자의 불만을 기억하였다가 향후 똑같은 불만이 반복되지 않도록 하는 한편, 축적된 VOC를 토대로 개별 납세자 관심분야 세금안내를 강화하는 등 맞춤형 납세서비스 제공까지 발전시켜 나갈 계획이다.

국세청은 이러한 가시적 성과에 안주하지 않고 이번 워크숍을 통해 전국 세무관서장들이 그간의 운영 경험과 성과를 공유하며 향후 발전방안을 심도있게 토론할 생각이다. 

시대적 소명과 고객의 니즈(needs)를 토대로 근본적인 변화를 이루어 명실상부한 세계 초일류를 구현하겠다는 의지와 다양성·개별성 등을 특징으로 하는 지식정보화 시대의 새로운 가치를 세정현장에 접목하여 경직적 관료제 조직을 고객지향적인 기업형 서비스조직으로 전면 전환하겠다는 각오를 새롭게 다짐했다.

양성현 기자  ysh0009@naver.com

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