전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스는 2019년 연말 쇼핑시즌 결과 보고서를 통해 2020년 연말 쇼핑시즌을 대비하기 위한 시장 트렌드, 데이터 및 인사이트를 제시했다.

세일즈포스가 발표한 보고서에 따르면, 전 세계적으로 2019년 연말 쇼핑시즌 동안 온라인 매출액은 8% 증가하였으며, 7,230억 달러의 온라인 판매 매출액을 달성한 것으로 나타났다.

세일즈포스의 2019년 연말 쇼핑시즌 결과 보고서는 전 세계 30개국의 커머스 클라우드 및 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드상의 취합된 데이터를 활용하였으며, 각 데이터는 ▲커머스 클라우드: 수억 명의 고객 활동 ▲마케팅 클라우드: 수십억 건의 고객 인게이지먼트 ▲서비스 클라우드: 수백만 건의 고객 응대 사례(2019년 11월 1일~12월 31일)를 포함한다.

각 브랜드, 소비자들이 쇼핑을 좀 더 빨리 시작하도록 유도해

미국의 추수감사절(11월 넷째 주 목요일)이 늦어지면서 2018년 33일에서 27일로 짧아진 연말 쇼핑시즌으로 인해 각 브랜드들의 이메일 쿠폰 발송과 같은 온라인 마케팅 활동 시기가 앞당겨졌다. 이러한 마케팅 활동은 2018년 같은 기간 대비 13% 증가한 디지털 트래픽을 보이면서 추수감사절부터 사이버 먼데이까지 이어지는 사이버 위크 기간까지 전 세계 온라인 소비자의 이목을 집중시키기에 충분했다. 고객들은 구매할 제품을 미리 장바구니에 담아 두고, 사이버 위크 기간에 실질적인 구매를 진행했으며, 해당 기간의 온라인 주문량은 전년 대비 9% 더 증가했다.

고객의 고민거리를 덜어준 인공지능(AI)

이번 쇼핑시즌 동안 AI의 검색 및 제품 추천은 유통업체들의 추가 매출 달성에 크게 기여한 것으로 나타났다. 온라인 주문의 10%와 온라인 매출의 5%는 모두 AI에 의한 추천 서비스에서 비롯됐다.

사이버 위크, 2019 온라인 매출 기록 경신

2019년 사이버 위크 기간 동안 전 세계 온라인 매출액은 1,430억 달러를 기록하면서 전년 대비 15% 증가한 모습을 보였다. 추수감사절은 전년 대비 24% 증가한 200억 달러 규모의 매출을 달성하였으며, 추수감사절의 다음 날인 블랙 프라이데이는 부동의 세계 1위 온라인 쇼핑데이인 것으로 파악됐다.

이른 시기에 시작된 쇼핑 열풍은 연말 매출 감소로 이어져

2019년 크리스마스 기간의 온라인 매출액은 전년 대비 27% 감소한 것으로 나타났다. 세일즈포스는 소비자들이 필요한 물품을 여름 세일 기간에 미리 구매했거나 파손, 분실, 배송지연 등 배송 관련 문제를 피하고자 직접 오프라인 매장 방문을 통해 제품을 구매했기 때문이라고 전했다.

시즌 후반 높은 매출을 기록한 클릭 앤 콜렉트(Click and Collect) 서비스 제공 유통업체

연말 쇼핑시즌의 마지막 5일 동안, 웹사이트에서 클릭 앤 콜렉트 서비스를 제공하는 업체는 타사대비 56% 더 많은 온라인 고객이 방문한 것으로 파악됐다. 또한, 클릭 앤 콜렉트 서비스 제공 업체는 최종 배송 마감 이후에도 18% 더 많은 온라인 매출 점유율을 보였다. 클릭 앤 콜렉트 서비스는 고객이 온라인에서 제품을 주문한 뒤, 오프라인 매장에서 제품을 수령하도록 하는 서비스로 온·오프라인 채널 융합 서비스이다.

디지털 트래픽 및 주문량에서 압도적인 점유율을 기록한 모바일 쇼핑

모바일 쇼핑이 2019년 디지털 트래픽과 주문량에서 압도적인 점유율을 보였다. 이번 쇼핑시즌 및 크리스마스와 같은 성수기에는 모바일 쇼핑이 80%에 달하는 디지털 트래픽과 65%에 달하는 온라인 주문 점유율을 차지했다.

세일즈포스의 리테일 산업전략 담당 부사장 롭 가프(Rob Garf)는 “2019년 쇼핑시즌 동안 유통업체들은 모바일 커머스, 매장 픽업 서비스, AI및 SNS를 통한 개인화는 물론, 고객들이 제품 검색과 구매 과정에서 겪는 불편함을 해결함으로써 큰 성공을 거두었다”라며 “모바일 쇼핑을 통해 고객들의 니즈를 만족시킨 만큼, 2020년에는 통합된 옴니채널 쇼핑 경험을 제공하기 위한 방안을 찾아 나서야 할 것”이라고 언급했다.

2019년 쇼핑시즌 동안 B2C CRM 활동에 기여한 세일즈포스

세일즈포스 커머스 클라우드 고객은 전년 대비 28% 증가한 온라인 주문량을 기록했으며, 이번 쇼핑시즌 동안 글로벌 브랜드 및 유통업체의 온라인 매출은 22%, 트래픽은 28% 증가량을 보였다. 마케팅 클라우드는 전년 대비 15% 증가한 1,620억 개 이상의 이메일, 모바일 SMS 및 푸시 알림을 발송했으며, 전체 연휴 기간 발송된 메시지는 전년 대비 18% 증가했다. 서비스 클라우드는 38억 건 이상의 고객 문의를 처리하였으며, 이번 쇼핑시즌 동안 9억 건 이상의 고객 문의 전화를 처리했다.

장왕순 기자  webmaster@jybtv.kr

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