KT는 제 40회 장애인의 날을 맞아 보다 편리하게 통신생활을 하고 싶은 고객을 위한 ‘장애인 고객 100-100 케어(Care) 전담센터’를 오픈했다고 19일 밝혔다.

‘보이는 ARS’를 통해 연결된 장애인 고객과 ‘100-100 Care 전담센터’ 전문 컨설턴트가 장애유형과 상황을 고려해 상담을 하는 모습

100-100 케어 전담센터는 장애인 고객이 통신생활에서 겪는 모든(100가지) 불편을 모두(100%) 해결하기 위해 만든 전용 고객센터로 100명 규모로 운영된다. 과거에도 청각 장애 등 일부 장애인을 위한 고객센터는 있었지만, 다양한 유형의 장애인 고객을 전담하는 고객센터는 KT 고객센터가 통신업계 최초다.

KT는 장애인 고객에 대한 상담방식을 대폭 개선했다. 일반 고객센터에서는 장애 여부와 유형을 구분하기 쉽지 않아 고객과 소통이 어려운 경우가 있지만, 100-100 케어 전담센터에서는 전문 컨설턴트가 다양한 장애유형과 상황을 고려해 고객을 먼저 배려한다. 또 일반 고객센터보다 상담대기 시간을 크게 단축해 즉시 연결이 가능하고, 상담 시간 역시 따로 제한을 두지 않는다.

우선 100-100 케어 전담센터는 장애인 고객이 고객센터에 연결하는 방식을 편리하게 바꿨다. 고객이 KT 고객센터(100번)에 전화를 하면 ‘보이는 ARS’가 나타나고, 장애유형에 따라 ▲채팅 ▲수어 ▲이메일 ▲전화상담 등 메뉴를 선택하면 기다림 없이 바로 연결되도록 했다. 청각장애인 고객에게는 ‘마이 케이티’ 앱에서 즉시 이용할 수 있는 채팅상담 팝업을 제공한다.

시각장애인을 위해서는 새로운 본인 인증방식 도입을 상반기 내 추진한다. 시각장애인에게 어려운 문자 인증이나 신용카드 인증 방식 대신 고객의 음성만으로 본인 인증이 가능한 ‘AI 목소리 인증’ 기술을 적용해 편리한 상담이 이뤄질 수 있을 전망이다.

한편 온라인에서만 제공하던 ‘여기오지(찾아가는 방문서비스)’를 고객센터(100번)를 통해서도 신청할 수 있도록 해 이동이 불편한 장애인 고객의 편의성을 높였다. KT의 여기오지는 원하는 시간과 장소에 전문 컨설턴트가 방문해 ▲가입상담 ▲요금컨설팅 ▲데이터 백업 ▲IT기기 시연 등 맞춤형 상담을 제공하는 서비스다.

KT Customer부문장 강국현 부사장은 “최근 KT의 AI 기술을 활용한 청각장애인 목소리 찾아주기 캠페인이 TV 광고로 소개돼 우리 사회에 잔잔한 울림이 되고 있다”며 “나를(Narle) 손말 영상통화, 100-100 케어 전담센터 등 다양한 고객의 마음을 담은 따뜻한 서비스를 꾸준히 선보일 것”이라고 밝혔다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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