ARS(전화자동응답시스템) 서비스에서 광고성 대기시간이 줄어들고 상담원과도 쉽게 연결될 전망이다.

방송통신위원회는 그동안 ARS 이용과 관련해 제기된 불만사항들을 종합 분석해 이용자의 불편을 줄일 수 있는 가이드라인을 마련하고 25일부터 ARS 제공 기관과 기업이 이를 자율 준수토록 할 계획이라고 밝혔다.

가이드라인은 먼저 ARS 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결메뉴를 두도록 했으며 이를 위해 ARS 운용기관은 적정 규모의 상담원을 배치해야 한다.




이와 함께 대기시간에 따른 비용 부담을 줄이도록 광고성 정보제공 시간을 최소화하고 활용 빈도가 높은 정보를 초기단계에 배치하도록 했다. 상담원 연결을 위한 대기시간이 30초를 넘어갈 경우 상담원이 이용자에게 직접 전화를 걸어 응답하도록 하는 콜백(Call Back) 서비스도 도입된다.

가이드라인은 아울러 ARS 이용단계를 가급적 3단계 이내로 구성하되 5단계를 넘지 않도록 하는 등 ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴를 표준화하는 한편 ARS 이용에 따른 전화요금 부담문제를 이용자에게 사전고지하고 비용부담도 완화하도록 했다.

특히 이용자 혼란을 줄이기 위해 `상담원 연결'은 `0번', `이전 단계로 되돌아가기'는 `＃번', `다시 듣기'는 `＊번'으로 표준화된다.

ARS는 현재 2천개 기업과 공공기관 콜센터에서 업무 효율성과 인건비 절감 등을 위해 운영되고 있으며 현재 약 4만7천여 전화회선이 ARS에 사용되고 있다.

그동안 ARS의 복잡한 메뉴와 상담원이 연결되기까지 긴 대기시간, 대기시간 전화요금의 부담 문제 등에 대한 불만이 꾸준히 제기돼왔다.

방통위는 그간 `생활공감 정책'의 일환으로 ARS 서비스 개선방안을 추진해왔으며 지난 11일 17개 관계 부처회의를 거쳐 이번 가이드라인을 최종 확정하고 공문시행과 홍보를 통해 개선안을 추진할 계획이다.

방통위는 앞으로 가이드라인 준수를 위해 개선실적을 점검해 평가하고 우수사례를 공표할 수 있는 ARS 평가제도를 도입할 계획이다.

자유방송  shs051@korea.com

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