지난해 울산시의 민원처리에 대한 고객 만족도가 ‘매우 만족’으로 나타났다.

울산시는 민원처리와 관련한 문제점을 발굴·개선하고 고객만족도 향상을 위해 ‘민원처리 해피콜센터’를 운영한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.

대상민원은 민원사무편람에 수록된 유기한 민원 323종 중 321종(진정·건의 및 행정정보공개 민원을 제외)과 기업민원 만족도 제고를 위해 올 4월부터 확대 실시된 산하기관(중소기업지원센터·신용보증재단) 민원으로 총 3,788건이 조사됐다.

조사방법은 민원처리 완료 다음날 해피콜센터 전담직원이 전화통화로 담당자 친절도 및 업무처리만족도에 대하여 10단계(1~10점)로 구분 실시됐다.

조사결과 본청 및 사업소의 고객만족도는 10점 만점에 9.37점(업무처리 만족도 9.33점, 공무원 친절도 9.40점)으로 조사됐으며,

올해 4월부터 확대 실시한 산하기관의 고객만족도는 중소기업지원센터가 9.29점(업무처리 만족도 9.22, 담당자 친절도 9.35), 신용보증재단 9.21점(업무처리 만족도 9.11점, 담당자 친절도 9.30점)으로 나타났다.

고객만족도 조사와 함께 병행 수집된 ‘고객의 소리’는 총 1,363건으로 ‘민원처리에 대한 격려 및 감사’ 934건(68.6%), ‘업무처리 프로세스 및 제도 개선’ 284건(20.9%), ‘담당자 행태 개선’ 68건(5%), ‘환경·시설 및 기타’ 77건(5.7%) 등으로 조사됐다.

울산시 관계자는 해피콜센터 운영 및 친절도 조사 등 상시적인 친절 모니터링 실시로 민원담당 공무원들의 친절도가 많이 향상된 것으로 나타났으며, 특히 산하기관에 대한 모니터링 확대 실시에 대해 감사하다는 의견이 다수였다고 밝혔다.

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